Quando a tecnologia em nuvem (Cloud) substituiu os antigos PABX limitados em call centers?
A gente se lembra bem de como era trabalhar com aqueles PABX físicos que ocupavam salas inteiras, com fios espalhados por todo lado e uma manutenção que parecia um pesadelo sem fim. Qualquer mudança na escala ou a necessidade de adicionar uma nova linha era um evento que parava a operação por horas, ou até […]
Quando uma pesquisa de satisfação por telefone tem uma taxa de adesão muito maior?
Muita gente acha que o cliente odeia participar de pesquisas de satisfação, mas a verdade é que o brasileiro adora ser ouvido, desde que sinta que o tempo dele tem valor. Quando você manda um link genérico por e-mail, a chance de ignorarem é quase absoluta, porque o esforço de parar o que está fazendo, […]
Quando acionar a equipe de retenção especializada para evitar o cancelamento de um cliente?
A hora de acionar um time de retenção não é quando o cliente já enviou o e-mail de cancelamento ou formalizou o pedido de saída. Se você chegou nesse ponto, o jogo já está quase perdido, porque a frustração dele atingiu um nível em que a decisão já foi tomada. A retenção preventiva é o […]
Quando o suporte técnico da empresa deve ser treinado e integrado à equipe de vendas?
Muita gente insiste em separar o suporte técnico da equipe de vendas como se fossem times de empresas diferentes, mas essa é uma das divisões mais burras que você pode manter dentro do seu negócio. O suporte é quem realmente ouve as queixas, conhece os bugs e entende onde o calo do seu cliente aperta […]
Quando investir em qualificação profunda de leads por telefone compensa amplamente o custo?
Muita gente acha que o trabalho de marketing acaba quando o lead cai na planilha, mas a verdade é que ali é onde a batalha realmente começa. Você gasta uma nota com tráfego pago, criativos e estratégias de conteúdo para atrair pessoas interessadas, só para depois deixar o seu time de vendas perder horas preciosas […]
Quando as táticas de cross-sell e up-sell devem ser oferecidas de forma sutil durante a ligação?
Muita gente acha que vender algo extra no meio de um atendimento é quase uma arte de guerrilha, onde se força uma oferta a qualquer custo. Isso é o jeito mais rápido de fazer o seu cliente desligar o telefone com uma sensação ruim. A venda bem feita não atropela o motivo pelo qual a […]
Quando a queda do seu NPS indica que a estratégia de atendimento precisa mudar urgentemente?
Tem dias que o gráfico do NPS não mente, e ignorar uma queda ali é o mesmo que ignorar um vazamento no casco do barco enquanto você tenta navegar. Quando o seu indicador de lealdade começa a despencar, não é só um número que mudou em uma planilha. É o grito silencioso do seu cliente […]
Quando é infinitamente mais barato terceirizar do que contratar uma equipe de vendas interna?
Muita gente ainda trava uma batalha interna na hora de decidir se monta uma equipe de vendas dentro de casa ou se parte para a terceirização. O apego ao modelo tradicional é grande, mas a conta na ponta do lápis costuma ser impiedosa. Quando você decide contratar por conta própria, o primeiro erro é achar […]
Quando atualizar os roteiros, scripts e abordagens de vendas do seu call center?
Muita gente comete o erro de achar que um roteiro de vendas é algo que você escreve uma vez, imprime e deixa na gaveta para sempre. A verdade é que o mercado não é estático. O que funcionava perfeitamente bem no começo do ano passado provavelmente já não tem o mesmo efeito agora, porque as […]
Quando uma simples chamada perdida significa a perda de um contrato B2B de alto valor?
Muita gente subestima o impacto de uma única ligação não atendida, tratando isso como um mero descuido rotineiro. No mundo das vendas B2B, onde cada cliente é um pilar importante para o seu negócio, essa visão é um erro fatal. Quando uma empresa grande ou um tomador de decisão importante tenta entrar em contato e […]