Quando medir o First Call Resolution para avaliar se a fidelização está realmente funcionando?
Muita gente foca apenas em reduzir o tempo médio de atendimento, achando que quanto mais rápido a pessoa desligar o telefone, melhor para o negócio. Isso é um erro comum e perigoso. Se o seu atendente despacha o cliente sem resolver o problema, ele vai ligar de novo amanhã, e o custo operacional dessa segunda […]