--- title: "Como medir a qualidade do atendimento?" url: https://redecall.com.br/como-medir-a-qualidade-do-atendimento/ author: redecall_admin date: 2021-09-15T09:18:27-03:00 categories: [Como medir a qualidade do atendimento?] tags: [Como medir a qualidade do atendimento?] --- # Como medir a qualidade do atendimento? Qualquer administrador que se preze, seja em uma pequena, média ou grande organização, tem como balizador de suas atividades alcançar determinadas metas quantitativas. **Aumentar as vendas e o faturamento, conquistar market share e reduzir os custos de operação estão entre os objetivos mais almejados.** Ao mesmo tempo, observando o discurso empregado nas ações de comunicação e promoção das empresas, nota-se que a maioria delas afirma ter como **prioridade a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes.** Nesse cenário, cabe refletir: será que, de fato, as métricas adotadas pelas corporações dão a devida atenção aos clientes? Será que os gestores realmente têm consciência dos ganhos decorrentes de um bom atendimento? Avaliar o desempenho de uma organização baseando-se somente no incremento nas vendas ou no ticket médio dos clientes é bastante fácil. **Difícil é medir o impacto que um bom ou mau atendimento pode exercer nas decisões de compra futura dos clientes.** Por outro lado, considerando os custos envolvidos – financeiros, operacionais, de tempo e de infraestrutura –, **reter um cliente é sem dúvida mais econômico e vantajoso do que conquistar um novo.** Também nunca é demais recordar que o consumidor satisfeito pode até aceitar pagar um pouco mais por um dado produto ou serviço. Sem mencionar a divulgação, a custo zero, que ele fará sobre a empresa a seus amigos e conhecidos, lembrando que a indicação de um cliente vale mais do que qualquer propaganda. # Nesse contexto, é fundamental debater melhor as métricas de qualidade do atendimento. ## Como monitorar as operações e os processos envolvidos? ## Quais indicadores devem ser utilizados? Na área de Call Center, por exemplo, indicadores de produtividade costumam ser mal utilizados e confundidos com indicadores de qualidade. Vejamos o caso clássico do TMA, ou tempo médio de atendimento. Gestores costumam considerar um tempo ideal de duração da ligação telefônica – digamos, de até dois minutos – para classificar um “bom” atendimento telefônico. Imaginemos, porém, que um dado cliente ligue apenas para obter uma informação simples, como um número de telefone ou endereço: seu atendimento será bem avaliado, pois durará apenas o tempo necessário para obter a informação no banco de dados. Por outro lado, quando um cliente tiver algum problema complexo, que demande mais do que uma simples consulta, a adoção do TMA como critério de qualidade será contraproducente. Sabendo que o caso levará mais tempo do que o ideal, os atendentes se verão incentivados a derrubar a ligação para não comprometer seu tempo médio. Assim, cabe perguntar por que os gestores não adotam, por exemplo, a taxa de resolutividade como parâmetro de qualidade. Tal indicador computaria o número de ligações, independentemente de sua duração, até que o cliente tivesse a sua demanda solucionada. Quanto mais próximo de 1 – ou seja, uma única ligação para sanar o problema – mais bem avaliado seria o atendimento. Obviamente, há situações que demandam mais interações, e, a fim de contemplá- las, o parâmetro poderia ser sofisticado, por exemplo, levando em conta o número de interações ativas da empresa – não para vender ou promover algo, mas para buscar alternativas de solução para o problema. Um indicador como esse seria certamente superior ao TMA para medir a qualidade do atendimento. Claro que a questão é complexa e ainda há muito a ser discutido, mas vale a reflexão! - [RedeCall Chatbots e assistentes virtuais inteligentes para o seu negócio](https://redecall.com.br/) ### Rota Sua localização: Rota não pode ser calculada ### RedeCall Chatbots e assistentes virtuais inteligentes para o seu negócio Rua dos Tamoios, 666 | 3º andar, Centro Belo Horizonte, Minas Gerais 30.120-054 BrasilTelefone: [+55 (31) 3370-6030](tel:+553133706030) Telefone secundário: [+55 (31) 3370-6030](tel:+553133706030) Email: [contato@redecall.com.br](mailto:contato@redecall.com.br) URL: [https://redecall.com.br/](https://redecall.com.br/) | Domingo | Fechado | | --- | --- | | Segunda | 08:00 - 19:00 | | Terça | 08:00 - 19:00 | | Quarta | 08:00 - 19:00 **Abra agora** | | Quinta | 08:00 - 19:00 | | Sexta | 08:00 - 19:00 | | Sábado | Fechado | ### *Relacionado*